Atender com qualidade o cliente é condição básica para o sucesso de qualquer negócio, independentemente de seu tamanho e setor de atuação. E, cada vez mais, para se diferenciar no mercado é preciso elevar o padrão desse atendimento a patamares que resultem em experiências únicas. Na logística, a customização dos serviços é uma prática que ganha cada vez mais força no mercado. Para isso, em um segmento tão amplo e complexo, é preciso, realmente, fazer um mergulho nos negócios do cliente. Não é mais suficiente entender suas necessidades, é preciso ser capaz de antecipar soluções.
A disposição e capacidade de organizações de logística de proporcionar um atendimento personalizado tem peso importante na decisão de escolha do cliente. E não há receita pronta para a customização. No e-commerce, por exemplo, um segmento que tem crescido muito, a operação logística customizada tem se tornado uma importante aliada das marcas que desejam se diferenciar. Em linhas gerais, o objetivo é que o cliente tenha em sua jornada online de compra uma experiência ainda melhor que na presencial.
Nesse segmento, a customização pode acontecer por meio da inclusão de uma mensagem personalizada; optar por embalagens temáticas referentes a datas comemorativas; usar embalagens reutilizáveis e sustentáveis, sensibilizando o cliente para essas questões. E, dessa forma, a logística entra no universo da criação de soluções sob medida que, além de transportar, armazenar e distribuir mercadorias, promovem fortalecimento da marca do cliente.
A customização com foco no cliente está cada vez mais presente em todas as atividades logísticas. A titulo de exemplo, a Mercedes-Benz Cars & Vans Brasil inaugurou no ano passado, em Limeira, interior de São Paulo, um novo Centro Logístico para Automóveis e Vans, com 18,5 mil metros quadrados. Na ocasião, divulgou que entre as premissas do projeto estavam mais foco no atendimento ao cliente para proporcionar a melhor experiência.
Quem oferece um atendimento customizado deve estar disposto a fazer parte da cadeia de valor de seu cliente. Há setores sensíveis, com demandas muito especiais. Por exemplo, lidar com o transporte, armazenamento e manuseio de frutas na área de importação ou exportação. Um cliente como esse pode exigir, além de infraestrutura específica para a boa conservação das frutas durante todo o processo logístico, o treinamento de equipes dedicadas. Também há clientes que precisam solucionar questões de sazonalidade de suas demandas e o parceiro de logística deve ser capaz de oferecer uma infraestrutura flexível alinhada a essa realidade.
A customização pressupõe a atuação de uma equipe engajada ao propósito de apresentar soluções singulares. Para isso, é essencial, entre outros aspectos, estabelecer um fluxo de comunicação muito próximo e transparente com o cliente. Muitas vezes é preciso envolver parceiros de confiança no projeto para fornecer a solução completa para o cliente. Proporcionar um atendimento personalizado mantém você competitivo no mercado e, além disso, constitui ponto de partida para a construção de relacionamentos de longo prazo com seu cliente.
Câmara Setorial de Equipamentos para Movimentação e
Armazenagem de Materiais (CSMAM)
