O NPS ou Net Promoter Score, em tradução livre do inglês, é a pontuação do promotor. Ou seja, é uma nota que representa a propensão de uma pessoa em se tornar um promotor da sua marca a ponto de indicá-la aos demais.
É utilizada por empresas do mundo todo para medir a satisfação de seus clientes, o que atribui à metodologia uma flexibilidade e permite a comparação da nota entre empresas de diferentes portes, setores e até mesmo países.
O indicador NPS dedica-se justamente a entender uma importante ferramenta do marketing, o “boca a boca” que tem o potencial de gerar resultados muito bons para a marca. A probabilidade de indicarem o seu produto ou serviço é baseada em experiências anteriores com o seu negócio, sobre as quais é muito difícil ter um controle total.
Por isso, o entendimento desse indicador é de fundamental importância para entender se as estratégias do seu negócio estão dando certo ou se é necessário repensar e ajustar o curso.
Mas vamos começar do início.
Em 2001, o pesquisador Fred Reichheld teve um insight a respeito de como as pessoas recomendam empresas, durante uma reunião. Dois anos depois, ele criou o Net Promoter Score, ou NPS.
Ele descobriu que a recomendação dos clientes era profundamente relacionada ao crescimento do negócio e poderia ser medida de maneira simples, permitindo ser um parâmetro comum para qualquer empresa.
É muito fácil medir o NPS da sua empresa. Você não precisa de pesquisas elaboradas, pois tudo se resume a uma pergunta que vai determinar o grau de satisfação do seu cliente e te auxiliar a elaborar as suas metas e estratégias para o futuro.
A pergunta pode ter algumas variações, mas segue sempre o mesmo modelo:
De acordo com as respostas, cada cliente é classificado como promotor (notas 9 e 10), neutro (nota 7 e 8), ou detrator (nota de 0 a 6).
O cálculo de NPS é feito por meio da seguinte fórmula:
A definição de um bom NPS depende do setor no qual a empresa está inserida. No entanto, segundo as médias de mercado, é obtida a seguinte classificação geral:
Excelente: Pontuação entre 75 e 100.
Muito bom: Pontuação entre 50 e 74.
Razoável: Pontuação entre 0 e 49.
Ruim: Pontuação entre -100 e -1.
Uma vantagem do NPS é que trata-se de uma metodologia padronizada globalmente, o que facilita a comparação da sua nota com diversas outras empresas para descobrir a sua posição em relação ao mercado.
No ranking divulgado pela Opinion Box com as Top 50 Marcas mais bem avaliadas de 2023 no Brasil, a maior nota NPS foi 87.
É importante selecionar bem dentre seus clientes, para qual segmentação será enviada a pesquisa para medir de maneira adequada o nível de fidelidade à sua marca.
O mais indicado é escolher pessoas que tiveram contato recente com o seu negócio, vale fazer um recorte de tempo de compra ou utilização do seu produto/serviço. Por exemplo, selecionar quem teve alguma forma de engajamento nos últimos 6 meses.
Também deve-se considerar quem são aquelas pessoas que têm contato mais direto com a sua empresa, e, portanto, podem dar um feedback mais assertivo sobre a experiência e todos os fatores que envolvem o produto/serviço.
A ABIMAQ utiliza essa metodologia desde 2019, e em parceria com um instituto de pesquisa, aplica um questionário que mede o NPS e também aborda outros pontos importantes para a entidade. Veja a evolução da nota NPS durante os últimos anos.
Resumindo, o NPS é uma métrica muito simples de calcular e adotar em qualquer empresa. A metodologia garante rapidez na aplicação e você pode aproveitar a oportunidade de falar com os seus clientes para questioná-los a respeito de outras variáveis importantes para o seu negócio.
Os resultados são ágeis e garantem o entendimento de como está a satisfação do cliente de forma imediata, facilitando a adequação das suas estratégias e melhor avaliação de como a sua empresa está frente à concorrência.
É imprescindível que todo o seu time de colaboradores esteja engajado para a pesquisa ser respondida pelo maior número de clientes possível, garantindo uma boa amostra.
O feedback recebido a partir da aplicação da metodologia precisa ser usado como alavanca para impulsionar resultados e, caso a nota esteja baixa, recomendamos uma revisão da estratégia, sem apontar culpados, mas com o intuito de progredir.
Uma ideia é utilizar a nota NPS como uma meta ou KPI (Indicador-Chave de Desempenho) que possa promover uma colaboração entre toda a equipe e apontar um caminho de crescimento contínuo.
Fonte consultada para desenvolvimento do post: Site Neil Patel
